营造“双11”安全放心购物环境

市场监管部门多措并举规范网购促销

营造“双11”安全放心购物环境

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对于一年一度的“双11”,全国各地、各级市场监管部门提前部署、密集出台各种规范网络购物促销的政策措施,以营造让消费者安心、放心、开心的网络购物环境。多地市场监管部门和消保组织还发布了相关消费提示。

□ 本报记者 万静

又是一年“双11”购物节。对于这个已经持续了14年的活动,各路商家、平台摩拳擦掌、绞尽脑汁,想出各种促销打折“招数”“花样”,来提高自己的营业额。与此同时,全国各地、各级市场监管部门也都提前部署、密集出台各种规范网络购物促销的政策措施,以期营造让消费者安心、放心、开心的网络购物环境。

谨防快递“霸王条款”

提到“双11”的促销狂欢,当然离不开快递运输。每年“双11”都伴随着居高不下的快递纠纷投诉量。

为此,11月4日,中国消费者协会邀请中消协律师团律师(以下简称中消协律师)从法律层面,对消费者反映强烈的快递业“霸王条款”进行点评和提示。

疫情期间,部分小区被划定为高风险地区,送往这些小区的快递需要消杀并暂停配送,小区解封后,消费者发现其暂停配送,保存在快递网点的物品丢失了,快递公司无法完成送达,并以疫情防控措施为由拒绝赔付,由此发生纠纷。

遇到这种情况该怎么办?中消协律师认为,因防疫需要对快递进行消杀或者由快递网点保存而暂停配送,并不等于快递企业可以随意处置消费者的快递件。防疫期间,快递企业应当妥善保管好消费者的快递件,出现快件丢失、破损、短少等情况的,应当按照约定进行赔偿,不能以防疫措施为理由推卸赔偿责任。防疫措施解除后,快递公司应当按照收件地址尽快送达。

快递已经保价,因格式条款的设置,仍然会存在不公平。例如,一些快递公司的保价约定中会提到“快件发生损毁、遗失(包括全部或部分损毁、遗失)的,已保价快件,按照实际价值损失赔偿,但最高不超过申报价值;如快件未足额保价的,则赔偿金额按保价率折扣”。

针对这一点,中消协律师表示,快递企业对“保价”的解释与消费者的理解存在分歧。快递企业的“保价”规则属于最高赔偿限额,实际赔偿时要根据快件的损毁情况确定具体金额,最高不超过保价金额。普通消费者对“保价”的理解是快件出现损毁情况,快递企业就应当按照保价金额进行赔偿。快递企业有义务在接受托寄前,向消费者主动阐明具体的保价赔偿规则,如果告知不清楚,对格式条款的理解发生争议时,应当作出不利于提供格式条款一方的解释。

此外,针对“因不可抗力或其他自身无法控制的原因使得快递平台崩溃或无法正常使用,导致快递服务无法完成或丢失有关信息、记录的,快递公司不承担责任”的格式条款,中消协律师认为,快递公司的信息系统出现问题,不能免除快递件的安全保障义务,快递公司应当尽快修复信息系统,然后按照约定进行配送。

规范促销打折经营活动

各路电商平台“双11”促销活动正在进行,为保障消费者合法权益,让消费者放心消费,多地市场监管部门和消保组织发布了相关消费提示,出台了相关规范促销打折经营活动的政策措施。

10月11日,上海市市场监管局制定发布了《“双十一”网络集中促销合规指导书(2022)》(以下简称《指导书》),对上海市电子商务企业提出“促销规则简单明了、禁止虚假宣传和发布违法广告、禁止销售禁限售商品”等八方面合规要求。

《指导书》要求电商平台和企业,加强促销方案的事前审查,不玩“促销套路”,促销规则简单明了。禁止采取“虚假打折”“虚假标价”、不履行价格承诺等违法方式开展促销;还要求电商平台,严格禁止不正当竞争行为,不得强制入驻商户“二选一”。不得存在“虚拟中奖”“内定中奖”等虚假促销行为。不得通过虚假交易、刷单炒信、虚假评价等不正当竞争违法行为提高虚假销量。

10月28日,深圳市市场监管局发布了《关于印发网络大型集中促销活动合规指引的通知》(以下简称《通知》),进一步规范“双11”和“双12”等网络大型集中促销经营行为。《通知》要求,加大平台内部广告审核力度,严禁虚假宣传、低俗广告。加强对直播促销行为的管理力度,避免假人气、假优惠、假商品等乱象。

在处理交易纠纷方面,《通知》要求电商企业,建立便捷、高效的网络交易在线投诉受理、处理和反馈机制、售后维权机制,妥善解决网络交易消费纠纷,对消费者的合理诉求不得推诿拖延,积极维护消费者合法权益。

为引导消费者科学、理性、绿色消费,共同打造安全放心美好的网络购物体验,11月2日,北京市市场监管局发布网络购物放心消费提示:购物时,消费者要尽量选择经营规模大、交易量高、口碑好的电商平台。遇到心仪的商品,不能只看宣传页面就下单,要从信誉度、成交记录、评价详情等多方面对商家进行评估,做到货比三家。面对花样繁多的促销活动,消费者要仔细阅读促销规则,了解优惠券使用条件、折扣范围和期限等,注意区分尾款价、到手价、预售价,切莫被低价数字引导冲动消费。

上下联动共同加强监管

各地市场监管部门为营造“双11”安全放心购物环境可谓是“操碎了心”,而在中央层面的国家发改委、国家市场监管总局等部门,也早早就开始在全国部署安排相关工作和动员。

今年1月初,发改委、市场监管总局等九部门联合发布《关于推动平台经济规范健康持续发展的若干意见》,提出要对人民群众反映强烈的重点行业和领域,加强全链条竞争监管执法。依法查处平台经济领域垄断和不正当竞争等行为。严格依法查处平台经济领域垄断协议、滥用市场支配地位和违法实施经营者集中行为。强化平台广告导向监管,对重点领域广告加强监管。重点规制以减配降质产品误导消费者、平台未对销售商品的市场准入资质资格实施审查等问题,对存在缺陷的消费品落实线上经营者产品召回相关义务。加大对出行平台企业非法营运行为的打击力度。

今年8月,网络市场监管部际联席会议联合印发《2022网络市场监管专项行动方案》,布置从8月至11月开展专项行动,集中整治网络市场突出问题,防范化解重大风险隐患,促进网络市场规范健康持续发展。

为切实做好网络交易突发事件应急处置工作,有效防范化解网络交易突发事件重大风险,维护网络交易秩序,10月10日,市场监管总局组织开展2022年网络交易突发事件应急实战演练。

这次演练严格按照《网络交易突发事件应急预案》要求进行,在市场监管总局设置指挥中心,在相关地方市场监管局和平台企业设置分会场,演练模拟线上出现违法销售禁限售商品的突发事件,运用数字化手段,通过“实景拍摄+现场模拟”相结合的形式,全过程演练突发事件的事件发生、事件调查、分析研判、Ⅲ级应急响应、事件处置、跟踪督导、舆论引导、响应终止等环节。本次演练示范指导效应较强,在最短的时间内,充分发挥了应急处置网络交易突发事件的保障机制。

11月2日,网络市场监管部际联席会议办公室组织对北京市开展2022网络市场监管专项行动工作进行联合督导。工作组由市场监管总局、中央网信办、公安部、海关总署、国家邮政局、国家药监局、国家知识产权局等部际联席会议成员单位组成,在北京市市场监管局召开联合督导会,听取北京市相关部门网络市场监管专项行动工作汇报,并对下一步工作进行业务指导。

市场监管总局网监司有关负责人表示:“希望中央和地方各相关部门继续加强上下联动、横向交流、协同协作,不松劲、不懈怠,共同做好‘双11’期间的监管,圆满完成2022网络市场监管专项行动。”